UMA PROPOSTA DE UM AMBIENTE COLABORATIVO WIKI PARA DOCUMENTAÇÃO AO USUÁRIO A PARTIR DE REGISTROS DE ATENDIMENTOS DAS EQUIPES DE SUPORTE DE TI

Autores

• Saulo Roberto Sodre Dos Reis
• Nelcileno Virgílio de Araújo
• Vanice Canuto Cunha
• Joyce Aline Marins

Resumo

Objetivo: Este artigo apresenta um estudo de caso realizado numa organização pública, para a construção de um modelo conceitual de ambiente colaborativo, onde informações advindas dos atendimentos realizados pelas equipes de suporte e desenvolvimento, sejam utilizados como uma base de conhecimento e documentação num ambiente colaborativo do tipo Wiki. Métodos: É realizada uma análise dos registros de atendimentos feitos pelas equipes de suporte e desenvolvimento, com o objetivo de identificar quais os tipos de atendimentos podem ser migrados para uma plataforma colaborativa do tipo Wiki. Resultados: Os resultados mostram que uma parcela dos atendimentos pode ser transformada em documentação no ambiente colaborativo, resultando em um importante recurso para consulta. Conclusão: com o modelo proposto espera-se um ganho operacional das equipes de atendimento que podem ser alocadas nas atividades de desenvolvimento e manutenção de produtos, além do aprimoramento do ambiente de conhecimento para os colaboradores.

Palavras-chave

Wiki, Ambiente Colaborativo, Suporte TI, documentação.

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