TEORIA DAS FILAS: ANALISANDO O TEMPO DE ATENDIMENTO AOS HÓSPEDES DE UM HOTEL

Este estudo busca analisar e apresentar melhorias relacionadas ao tempo de atendimento nos procedimentos de check-in e check-out de um hotel localizado no Rio de Janeiro. A metodologia utilizada foi a Teoria das Filas que utiliza modelos probabilísticos para prever e analisar o comportamento de sistemas de atendimento, especialmente quando a demanda de serviço é aleatória. Seus modelos quantificam métricas de desempenho, como tempo médio de espera, para otimizar a alocação de recursos, melhorar a qualidade do serviço e evitar gargalos. Com base na aplicação da Teoria das Filas, foi possível analisar o comportamento da fila na recepção do hotel em estudo, identificando o número médio de clientes na fila, o tempo médio na fila e a utilização do sistema. A partir destas informações, foi possível apresentar um plano de ação constituído por uma sugestão de aplicativo para celular e tablet que realiza grande parte dos procedimentos de check-in e check-out com o intuito de reduzir o tempo de espera dos clientes na fila para receber o atendimento desejado.