METODOLOGIA DE ATENDIMENTO DISNEY E NOVOS PROCESSOS DE ATENDIMENTO: O CASO DA EMPRESA ALFA

O estudo analisou uma rede de franquias de locação de equipamentos, máquinas e ferramentas para construção civil e jardinagem, denominada empresa Alfa, com o objetivo de aumentar o faturamento por meio da melhoria do atendimento e da experiência do cliente, favorecendo fidelização, recompra e indicações. O diagnóstico utilizou entrevistas com gestor, coordenadores e vendedores, pesquisa de satisfação com clientes e relatórios internos. Os dados indicaram crescimento de cerca de 7% no faturamento entre os períodos analisados, NPS de 73,7% e forte concentração do faturamento em uma parcela reduzida da carteira de clientes. A proposta de intervenção contemplou treinamento da equipe de vendas e da liderança, revisão de processos de atendimento, ações de retenção e fidelização e um projeto piloto na Loja 9. Após a intervenção, houve crescimento de 55% nas locações de partes móveis, venda de 16 locações protegidas e desempenho superior do vendedor com maior adesão ao plano de ação. Os resultados também evidenciaram limitações relacionadas à liderança, rotatividade de vendedores e execução parcial das ações. O caso demonstra oportunidades de melhoria dos processos de atendimento e relacionamento com clientes como estratégia para ampliar vendas e faturamento.