EFECTO DE UN MODELO SERVICE DESK BASADO EN ITIL PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS TECNOLÓGICAS EN EDUCACIÓN SUPERIOR

Autores

• Gonzalo Alonso Manrique Tejada iD Universidad Nacional de San Agustin (UNSA) - Perú
• Wilson Jose Pampa Vilca iD Universidad Nacional de Juliaca (UNAJ) - Perú
• Raul Ovidio Castillo Pinto iD Universidad Nacional del Altiplano (UNAP) - Perú
• Russel Allidren Lozada Vilca iD Universidad Nacional de Juliaca (UNAJ) - Perú
• Máximo Amancio Montalvo Atco iD Universidad Nacional de Juliaca (UNAJ) - Perú
• Roxana Ramirez Arenas iD Universidad Nacional del Altiplano (UNAP) - Perú
• Richard Apaza Soncco iD Universidad Cesar Vallejo - Perú

Resumo

Objetivo: Determinar el efecto de la implementación de un modelo de Service Desk basado en ITIL en la mejora del proceso de atención de incidencias tecnológicas en una institución educativa superior. Métodos: Se aplicó un diseño cuasi experimental con enfoque aplicado, en el Instituto Superior Privado María Montessori (Arequipa, Perú) durante 2023. Se trabajó con una muestra probabilística de 343 usuarios del sistema de soporte tecnológico. Se utilizaron dos instrumentos: un cuestionario estructurado para medir la percepción del servicio y una ficha de observación para registrar datos operativos. El modelo se implementó en tres fases: diagnóstico, diseño e implementación, y evaluación de resultados. El análisis de datos incluyó estadística descriptiva y comparativa. Resultados: Antes de la intervención, el 87,2% de los usuarios reportó la ausencia de un sistema formal de gestión de incidencias. Las incidencias más frecuentes fueron de software (38,5%) y redes (32,9%). Tras la implementación del modelo, se observó una reducción del 26,3% en el tiempo de resolución de incidencias, y la proporción de usuarios satisfechos aumentó del 52% al 87%. Conclusión: La implementación del modelo de Service Desk basado en ITIL permitió estructurar el proceso de atención de incidencias, mejorar la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción del usuario. Se demuestra su utilidad como estrategia para optimizar la gestión tecnológica en instituciones educativas.

Palavras-chave

Gestión educativa; gobernanza de TI; tecnología informática

Licença

Este capítulo está sob a Licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional .

O conteúdo do capítulo, seus dados, forma, correção e confiabilidade são de responsabilidade exclusiva do(s) autor(es). É permitido o download e o compartilhamento, desde que pela origem e no formato Acesso Livre (Open Access), com os devidos créditos e a citação atribuídos ao(s) respectivo(s) autor(es). Não é permitida qualquer alteração, catalogação em plataformas de acesso restrito ou utilização para fins comerciais. O(s) autor(es) mantém os direitos autorais do texto.