MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS PÚBLICOS
Mayara De Carvalho Puhle
Puhle, Mayara de Carvalho
Renata Pase Ravanello
Ravanello, Renata Pase
Kelmara Mendes Vieira
Vieira, Kelmara Mendes
Ana Carolina Constate Costa
Costa, Ana Carolina Constate
Taiane Keila Matheis
Matheis, Taiane Keila
31/03/2023
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ADMINISTRAÇÃO E MARKETING: TÓPICOS ATUAIS EM PESQUISA - VOLUME 2
A qualidade de serviço, a satisfação e a lealdade são conceitos interrelacionados, os quais são extremamente importantes para o desempenho organizacional do setor público, sendo o último um facilitador, regulador e desenvolvedor socioeconômico. Contudo, o fornecimento de serviços públicos enfrenta uma demanda crescente por qualidade e eficiência pela sociedade. Assim, esse trabalho buscou, em um primeiro momento, identificar as dimensões que abarcam as características da qualidade dos serviços públicos. A partir disso, verificou-se três tentativas de construção de uma medida capaz de mensurar a qualidade dos serviços públicos, as quais, para tal, utilizaram da adaptação dos modelos usados no meio privado. No entanto, ainda assim são observadas fragilidades nessas medidas, principalmente em relação a adaptação para o meio público e o limite das pesquisas desenvolvidas. Dessa forma, novos estudos devem ser construídos, avaliando os serviços públicos a fim de compreender os principais aspectos para a melhoria da qualidade dos serviços prestados, sendo necessária a criação de uma medida de avaliação da qualidade do serviço que seja própria ao meio público, sem que precise recorrer a adaptações.
Modelo de avaliação de qualidade, Serviço público, Satisfação.
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