MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

A qualidade dos serviços reflete as expectativas dos clientes e, possui ligação com o desempenho organizacional. Dessa forma, há diversos modelos de mensuração da qualidade e satisfação dos clientes que visam auxiliar as organizações que prestam variados tipos de serviços. Descrever quais são esses modelos de avaliação da qualidade em serviços é o objetivo deste estudo. Os modelos de qualidade de serviços mais utilizados são o de Grönroos, o SERVQUAL, o SERVPERF e o Kano que revelam a expectativa e o desempenho organizacional. Com a identificação das características de cada modelo foi possível verificar que estes são mais voltados ao setor privado, visto que essas organizações visam o lucro e passam por melhorias contínuas em seus processos. Assim, os modelos de avaliação da qualidade de serviço evidenciam as potencialidades e fragilidades, auxiliando os gestores a elaborarem planos de ações congruentes aos clientes da instituição