FERRAMENTAS DA QUALIDADE NO COMBATE AOS IMPACTOS DO COVID-19 NO SETOR DE LOCAÇÃO DE VEÍCULOS

Diante do período em que a população foi impactada por dificuldades e desafios sanitários, políticos e econômicos, o setor automobilístico sofreu fortemente pela crise desencadeada pela pandemia do COVID-19, influenciando diretamente as atividades do setor de locação de veículos e, consequentemente, os desafios enfrentados pelos gestores, que necessitam se reinventar a cada dia para assegurar a sobrevivência dos negócios. Nesse contexto surgiu o questionamento base para a elaboração deste estudo: Como as ferramentas da qualidade dão suporte aos gestores na tomada de decisões mediante os impactos provocados pelo COVID-19 no segmento de locação de veículos? Dentre as hipóteses que respondem preliminarmente a esse problema, temos as ferramentas da qualidade que podem contribuir ou não na tomada de decisão. O objetivo geral deste artigo é comprender a importância das ferramentas da qualidade na tomada de decisões em períodos de crise. Para atingir tal objetivo, utilizou-se de um embasamento bibliográfico, bem como coleta de dados e informações em uma empresa de locadora de veículos situada em São Luís-MA, por meio de entrevista e visita in loco, para acompanhamento das pesquisas de satisfação dos clientes e consequentes resultados obtidos. Os resultados encontrados indicam que o houve um aumento no número de reclamações (clientes detratores), fazendo-se necessário um acompanhamento dos gestores e a aplicação das ferramentas adequadas. Concluiu-se que o processo de tomada de decisão é desafiador e cabe aos gestores encontrarem instrumentos que os auxiliem nessa etapa, sendo demonstrado, no decorrer do estudo, como as ferramentas da qualidade contribuem amplamente para esse propósito.