ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL: A PESQUISA DE SATISFAÇÃO COMO INSTRUMENTO DE RELACIONAMENTO ENTRE CLIENTES E EMPRESAS.

A satisfação dos clientes é um desafio constante para as organizações, já que falhas no relacionamento com o cliente colocam em risco as relações já estabelecidas e fragiliza as futuras parcerias. Sendo assim, as empresas devem buscar suprir as necessidades de seus clientes, despertando seus desejos e superando suas expectativas. O objetivo deste artigo é verificar como a aplicação de uma pesquisa de satisfação de cliente pode vir a gerar informações importantes para o fortalecimento das relações entre empresa e cliente. Metodologicamente foi realizada uma pesquisa bibliográfica, exploratória e quantitativa. A coleta de dados foi feita através de questionário aplicado junto a cinquenta clientes de uma empresa de recauchutagem de pneus da cidade de Juiz de Fora – Minas Gerais. Os resultados apontaram que a organização, de uma forma geral, utiliza de maneira adequada suas estratégias de relacionamento com o cliente já que a maioria dos componentes da pesquisa de satisfação foram muito bem avaliados. No entanto, alguns pontos sinalizaram oportunidades de melhorias como o suporte oferecido e o cuidado com as instalações físicas.